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kosmos · Backoffice
Discovery for an after-sales back office stuck in time for 20 years
Overview
CVC Corp’s after-sales ran on SYSTUR, a legacy system about 20 years old, with an unintuitive interface that required extensive training. Rebookings, cancellations and refunds were handled by email, phone and spreadsheets, and the system served only as a record of what had already been solved outside it. The redesign was part of MAPA, the company’s strategy to unify its platform on two fronts: atlas, for sales, and kosmos, a single back office for after-sales. The project was an open-ended discovery to map this ecosystem, starting with flights.
Fragmented knowledge
No area could describe after-sales end to end. Each team knew only its own step, and the full journey was not documented.
3,101 sticky notes
In two months of discovery: 18 hours of workshops, 9 immersions, 19 interviews and more than 500 participations from operations, finance, legal, product and technology.
17 processes and 16 pain points
We mapped the 17 flight after-sales processes and chose rebooking as the first focus. In it, we found 16 pain points across experience, technology and business.
Ideal and MVP
The final delivery presented two rebooking journeys, an ideal one and one feasible with the existing structure, with prototypes of the customer and operator screens.
The process
Current scenario
CVC’s after-sales covers every product the company sells, from hotels to cruises, and most tasks depended on manual work. When a flight changed, the airline notified CVC by email or phone, and the operator checked several systems, calculated fees by hand and got back to the customer, with no record of the history.
The complexity reached external partners too: hotels and suppliers needed a 27-page manual to submit an invoice in the Supplier Portal, their interface to the SYSTUR ecosystem (shown with data hidden).
~800 people
Approximately, in after-sales, by area
- Customer service300 people
- Operations250 people
- Finance250 people
The operation
About 800 people in customer service, operations and finance relied on after-sales every day, plus the stores and the legal team.
MAPA, CVC Corp’s single platform
Sales channels
- Multi-brand agenciesB2B2C
- StoresB2C
- OTAsCVC.com.br · Submarino.com.br
- MobileApp
- Independent travel agent
Data lake
Setting the focus
After-sales spans more than ten product categories, and mapping them all at once would cost depth. We prioritized flights because they held the most complex back-office flow, the most users, many financial and operational scenarios and a thin margin.
- Leadership 16–20/09 Interviews with operations and finance to level knowledge and set the scope.
- Inceptions 28/09–01/10 Workshops with people who use and are affected by the system, to map flows, pain points and rules.
- Follow-up research 11–22/10 Detail of the current journey and the start of the communication-rules mapping.
- Technical validation 18–29/10 Technology, finance and Mttechne, CVC’s technology partner, on what was feasible. Sessions rescheduled from Oct 6–8 to Oct 20–22
- As-is flows New rounds with technology and finance to close the current-journey map.
- Prototypes and results 25/10–12/11 Ideal and MVP journeys, screens and the presentation to leadership on Nov 9 and 10.
Research with the operation
We structured the discovery in six stages. We began with interviews with operations and finance leadership, to level knowledge across areas and set the scope. Next, we ran inceptions with direct and indirect users of the system to map flows, operating rules, pain points and opportunities. In the following stages, we went deeper into the findings and validated technical feasibility with the technology team and with Mttechne, CVC’s technology partner. A security incident at the company pushed the technology sessions back two weeks, and the schedule was rearranged with no impact on the final delivery.
Each square is 10 sticky notes, 3,101 in total
- 9 immersions
- 18 hours of workshops
- 19 interviews
- 3.101 sticky notes written
- +500 participations (not unique)
The scale of the discovery
Between September and November 2021, the workshops, immersions and interviews with operations, finance, legal, product and technology produced 3,101 sticky notes.
- Customer’s happy path
- Paths that can happen
- Path variations
- Processes with no visibility
- Scroll sideways: 31 stages, 5 layers →
CVCFaz o pedido de emissão do bilhete para cia
AirlineRealiza a emissão do bilhete
CustomerRecebe uma comunicação comunicando a intenção de compra
AirlineCobra valor pela emissão do bilhete
CVCRealiza confirmação do pagamento a Companhia e gera registro
AirlineGera o voucher mediante a confirmação do pagamento
CVCEnvia o voucher para o cliente
CustomerRecebe a confirmação de compra, dados da compra e voucher
AirlineNotifica a CVC sobre alteração no voo que foi adquirido
CVCNotifica o cliente sobre a alteração, fazendo ofertas de possíveis remarcações
CVCOferece opções de reserva e emite novo voucher
CustomerAceito proposta de voo
AirlineFaz a reemissão do voucher
CustomerRecebe o novo voucher
CVCOferece novas opções de voo
Customerrecusa novamente a oferta
CVCEncaminha para a tratativa de reembolso
CustomerEncontra opção de voo fora das opções pro novo voo
CVCAciona negociação com a Cia aérea da alternativa
AirlineAnalisa proposta e retorna com o aceite ou não
CustomerCliente necessita alterar o seu voo
CVCRecebe a solicitação do cliente e envia nova oferta
CustomerCliente aceita a proposta de alteração
CustomerCliente pede cancelamento do bilhete
CVCRealiza o cancelamento
CVCFaz o cancelamento automático do voucher em D0 (até as 23h59)
AirlineFaz o cancelamento da venda sem custos
CustomerNão aceitou a nova oferta e procedeu com o pedido de reembolso
CVCFaz o pedido de cancelamento
AirlineProcede com o pedido de cancelamento
CustomerSolicita reembolso
CVCInicia as tratativas para o Reembolso
CustomerSolicita reembolso para CVC
CVCRealiza o reembolso
CustomerSolicita reembolso para CVC
CVCDireciona o cliente para tratativa de reembolso diretamente com a CIA
CustomerSolicita reembolso da CIA
AirlineRealiza o reembolso
CVCSetor realiza verificação de validade de voucher através de um BOT
CVCBOT identifica o voucher próximo de expirar e inicia processo de Reembolso e evita perda monetária do cliente
CustomerCliente necessita inserir um pedido especial no pedido de seu voo
CVCRecebe a solicitação do cliente e analisa
CVCAciona negociação com a CIA para aceite de alteração (remarcação ou pedidos especial)
AirlineAnalisa pedido e envia a devolutiva com aceite ou não do pedido
CVCRecebe devolutiva da CIA e reporta status para o cliente
CustomerCliente necessita corrigir seus dados da passagem
CVCProcede para ajustes das informações com a CIA
AirlineRecebe solicitação de ajuste dos dados
CustomerReporta um problema com a viagem
CVCRecebe reclamação e inicia as tratativas para sanar o problema
CVCMonitoramento
AirlineRealiza o embarque e o voo
CustomerEmbarca para viagem
AirlineNotifica a CVC o NO SHOW do cliente
CVCRealiza análise do motivo do NO SHOW
CustomerCliente não comparece ao embarque
CVCContacta o cliente e prossegue para tratativas de reembolso ou remarcação
CVCVendedor faz uma remarcação para um mesmo cliente, porém não dá baixa na passagem original
CustomerCliente não comparece ao embarque da passagem original
Processo manual que pode gerar uma experiência ruim para o cliente final O sistema atual faz até 3 tentativas de emissão automática, o que não emite…
Processo interno, cliente não tem visibilidade do processo Setor necessita buscar registro de conciliação de forma manual quando pagamento não é…
E-mail preenchido de forma manual para o disparo (site e loja)
Se a CIA não informar a alteração, a CVC não terá ciência de sanar o problema. Processo inteiramente realizado de forma manual Cliente não tem…
Tratativa totalmente manual (cobrança, reemissão e envio do voucher novo) Falta clareza para o cliente, do quanto ele tem a pagar ou a receber depois…
Nova oferta deve ser realizada e disparada para o cliente de forma manual Setor de Reembolso deve ser acionado de forma manual Não temos visibilidade…
Tratativa totalmente manual Setor de Negociação deve ser acionado de forma manual Não temos visibilidade da parte financeira desta etapa
Cliente precisa pagar multa para o processo de remarcação, processo que não fica claro na etapa de aquisição do bilhete Processo inteiramente…
Muitas tratativas manuais Cancelamentos por falta de clareza no contrato na hora da compra e na não adição de serviços extras Falta de rastreamento e…
Muitas vezes é feito o cancelamento por inadimplência e o cliente vê que o bilhete está ativo. Neste sentido ele tem duas possibilidades: ou ele paga…
Falta de visbilidade para o cliente sobre o status do reembolso após o cancelamento Não temos visibilidade da parte financeira desta etapa
Falta de visibilidade das lojas Demora de outros setores impacta na solução Falta de clareza de informações sobre regras de contratos, remarcação…
Não tem nenhuma tratativa direta com o cliente, ele fica ciente do reembolso somente depois do atingir da data limite e o pedido ser processado. Não…
Processo inteiramente realizado de forma manual Falta de clareza das regras de contrato que o cliente não tem possibilidade de solicitar serviços…
Negociação deve ser acionada com tratativa totalmente manual entre operador e CIA aérea Processo inteiramente realizado de forma manual Não temos…
Processo inteiramente realizado de forma manual Falta de integração com o Fornecedor e o Sistema, necessitando ajustar duas vezes Não temos…
Tratativa deve ser realizada de forma completamente manual Entra na esteira de pedidos com priorização, mas priorização não resolve o imediatismo do…
Falta de visibilidade em tempo real do embarque do cliente
Falta de visibilidade em tempo real do embarque do cliente As vezes, Loja não tem ciência que deu No Show CIA cancela voo e CVC não fica ciente, isso…
Prejuízo para CVC, por conta das multas aplicadas pela companhia aérea
Automatizar processos que não precisam ser manuais gerando eficiencia para os colaboradores Criar um sistema que possa verificar quais foram os erros…
Automatização de processos Tracking dos registros
Desenvolvimento de templates de e-mail e preenchimento de dados dos mesmos a partir do nosso sistema de forma automática
Guardião monitorando alterações e abrindo chamados no sistema Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Desenvolvimento de…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Criação de histórico e rastreio de informações do cliente Adotar relatório com discriminação de valores para visibilidade dos dados Desenvolvimento…
Criação de régua de comunicação avisando sobre a situação de inadimplência e dando oportunidades do cliente resolver o problema Comunicação em…
Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app e site) deixando-o ciente do status do seu reembolso
Integração automatizada entre meios de pagamento e fornecedores Centralizar a informação através de registro de histórico Criar oportunidade de…
Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app e site) com uma régua de comunicação informando que o voucher do cliente está próximo da…
Cliente solicita inserção de pedidos especiais através das nossas plataformas (site ou app), com visibilidade dos valores necessários e detalhes…
Integração com o sistema da companhia para atualizar os dados de forma automática
Sistema notificar chegada de eventos de incidentes no sistema de operacional para tratar com prioridade Automação de processos Integração com o…
Integração com o sistema CVC com a CIA para atualizar os dados de forma automática e em tempo real Criação de régua de comunicação omnichannel com o…
Integração com o sistema CVC com a CIA para atualizar os dados de forma automática e em tempo real Criação de régua de comunicação omnichannel com o…
Regras de contrato pré estabelecidades entre a CVC e a loja
Synthesis: from raw material to the current journey
Research and product design worked together, from running the workshops to gathering the material and analyzing the flows. We turned the volume of information into structured flows. Each session produced hundreds of notes, and the material was organized by separating the customer’s main path, its variations and the processes with no visibility. The result was the current-journey (as-is) matrix, which describes, for each process, the stages, actions, pain points, opportunities and communication points.
16 pain points
By pillar, or by combination
- Experience2 pain points
- Technology3 pain points
- Business3 pain points
- Exp. + Technology2 pain points
- Exp. + Business3 pain points
- Tech + Business1 pain points
- All three pillars2 pain points
3 pillars
Pain points touching each pillar
- Experience9 pain points
- Technology8 pain points
- Business9 pain points
Rebooking as the priority
Rebooking stood out as the process with the most complaints and pain points. It is voluntary when the customer asks for the change, or involuntary when the airline changes the flight. In both cases, CVC only learned of the change by checking with the airline, the customer could not see the status of the request, the fee policy was generic and the operator relied on side systems to finish the task.
Involuntary rebooking: when the airline changes the flight
Ideal journey
The customer solves it alone, fully integrated
- kosmos Guardião monitors flights in real time and opens a ticket when the airline changes one
- kosmos kosmos notifies the customer by email, app and site
- Customer Picks the new option, on the channel they prefer
- kosmos Starts the reissue with the airline
- Airline Reissues the voucher
- Customer Receives the new voucher
MVP journey
A CVC employee leads, with kosmos as the tool
- kosmos Receives the flight change
- Employee Sends the new flight options to the customer
- Customer Picks one of the options
- Employee Receives the answer in kosmos and starts the reissue
- Airline Reissues the voucher
- Customer Receives the new voucher
Ideal journey and MVP journey
For each type of rebooking, we designed two future (to-be) journeys. In the ideal one, kosmos monitors flight changes, notifies the customer on their preferred channel and lets them complete the rebooking in the app or on the website. In the MVP, kosmos alerts the operator, who sends the options by email and completes the rebooking on the platform. This delivered value in the short term without depending on every integration.
With the journeys already defined, fees were added as a new requirement. We revised the flows to bring fee calculation and simulation into rebooking, keeping what had already been validated.
Prototyping: the customer
From the journeys, we prototyped the screens of the voluntary rebooking MVP. In the app, the customer enters preferred dates, times and airlines, reviews the booking details and gets a request number. We also started the email sequence that follows the customer from request to confirmation.
Prototyping: the operator
In kosmos, the operator follows every rebooking request in a list with its status and opens each one with all the information in one place, including history and contact options.
- FinanceOperations
- RebookingFine
- Reconciliation
- Cancellation
- Refund
- No-show
Monolithic system. It limits product evolution and makes the customer experience harder.
- Sale
- Pre-boarding RebookingFine Cancellation
- Boarding No-show Refund
- Trip Reconciliation
- Return Chargeback
Microservices-oriented technology, enabling experiences that fit the customer’s moment and channel.
Wrap-up
The results were presented to leadership in November 2021, with plans to move on to fees, cancellation and refunds in early 2022. The board froze the project, and the team moved to MAPA’s other front, the evolution of atlas. The proposals stayed documented as the basis for resuming kosmos.
Impact
The first complete map of CVC’s flight after-sales, and a feasible path to replace SYSTUR.
Credits
- UX lead
- Raphael Trajano
- Research and product design
- Lucas Schmitt, Pâmella Fógos, Gustavo Kalili, Caio Colin