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kosmos · Backoffice
Discovery para um backoffice de pós-venda parado no tempo há 20 anos
Visão geral
O pós-venda da CVC Corp operava sobre o SYSTUR, um sistema legado com cerca de 20 anos, de interface pouco intuitiva e que exigia treinamento extenso. Remarcações, cancelamentos e reembolsos eram conduzidos por e-mail, telefone e planilhas, e o sistema funcionava apenas como registro do que já havia sido resolvido fora dele. A reformulação fazia parte do MAPA, a estratégia da empresa para unificar sua plataforma em duas frentes: o atlas, na venda, e o kosmos, um backoffice único para o pós-venda. O projeto foi um discovery de mar aberto para mapear esse ecossistema, começando pelo produto aéreo.
Conhecimento fragmentado
Nenhuma área conseguia descrever o pós-venda de ponta a ponta. Cada time conhecia apenas a sua etapa, e a jornada completa não estava documentada.
3.101 post-its
Em dois meses de discovery, foram 18 horas de dinâmicas, 9 imersões, 19 entrevistas e mais de 500 participações de operações, finanças, jurídico, produto e tecnologia.
17 processos e 16 dores
Mapeamos os 17 processos do pós-venda aéreo e priorizamos a remarcação como primeiro recorte. Nela, identificamos 16 dores distribuídas entre experiência, tecnologia e negócio.
Ideal e MVP
A entrega final apresentou duas jornadas para a remarcação, uma ideal e uma viável com a estrutura existente, acompanhadas de protótipos das telas do cliente e do operador.
O processo
Cenário atual
O pós-venda da CVC abrange todos os produtos da empresa, de hospedagem a cruzeiros, e grande parte das tarefas dependia de intervenção manual. Em uma alteração de voo, a companhia aérea notificava a CVC por e-mail ou telefone, o operador consultava diferentes sistemas, calculava multas manualmente e retornava ao cliente, sem que o histórico ficasse registrado.
A complexidade também alcançava parceiros externos: hotéis e fornecedores precisavam de um manual de 27 páginas para lançar uma fatura no Portal do Fornecedor, a interface do ecossistema SYSTUR para eles (nas imagens, com dados ocultos).
~800 pessoas
Aproximadamente, no pós-venda, por área
- Atendimento300 pessoas
- Operações250 pessoas
- Finanças250 pessoas
A operação
Aproximadamente 800 pessoas de atendimento, operações e finanças dependiam do pós-venda todos os dias, além das lojas e do jurídico.
O MAPA, a plataforma única da CVC Corp
Canais de venda
- Agências multimarcasB2B2C
- LojasB2C
- OTAsCVC.com.br · Submarino.com.br
- MobileApp
- Agente autônomo de turismo
Data lake
Definição do recorte
O pós-venda envolve mais de dez categorias de produto, e mapear todas de uma vez comprometeria a profundidade da análise. Priorizamos o aéreo por concentrar o fluxo mais complexo do backoffice, o maior volume de usuários, múltiplos cenários financeiros e operacionais e uma margem financeira reduzida.
- Lideranças 16–20/09 Entrevistas com operações e finanças para nivelar o conhecimento e definir o escopo.
- Inceptions 28/09–01/10 Dinâmicas com quem usa o sistema e com quem é impactado por ele, para mapear fluxos, dores e regras.
- Investigação complementar 11–22/10 Detalhe da jornada atual e início do mapeamento das réguas de comunicação.
- Validação técnica 18–29/10 Tecnologia, finanças e a Mttechne, parceira de tecnologia da CVC, sobre o que era viável. Sessões reagendadas de 6–8/10 para 20–22/10
- Fluxos as is Novas rodadas com tecnologia e finanças para fechar o mapa da jornada atual.
- Protótipos e resultados 25/10–12/11 Jornadas ideal e MVP, telas e apresentação às lideranças em 09 e 10/11.
Pesquisa com a operação
Estruturamos o discovery em seis etapas. Começamos com entrevistas com as lideranças de operações e finanças, para nivelar o conhecimento entre as áreas e definir o escopo. Em seguida, conduzimos inceptions com usuários diretos e indiretos do sistema para mapear fluxos, regras operacionais, dores e oportunidades. Nas etapas seguintes, aprofundamos as descobertas e validamos a viabilidade técnica com o time de tecnologia e com a Mttechne, parceira de tecnologia da CVC. Um incidente de segurança na empresa adiou as sessões com tecnologia em duas semanas, e o cronograma foi reorganizado sem impacto na entrega final.
Cada quadrado vale 10 post-its, 3.101 no total
- 9 imersões realizadas
- 18 horas de dinâmicas
- 19 entrevistas
- 3.101 post-its escritos
- +500 participações (não únicas)
O volume do discovery
Entre setembro e novembro de 2021, as dinâmicas, imersões e entrevistas com operações, finanças, jurídico, produto e tecnologia geraram 3.101 post-its.
- Caminho feliz do cliente
- Caminhos que podem ocorrer
- Variações do caminho
- Processos sem visibilidade
- Role para os lados: 31 etapas, 5 camadas →
CVCFaz o pedido de emissão do bilhete para cia
CiaRealiza a emissão do bilhete
ClienteRecebe uma comunicação comunicando a intenção de compra
CiaCobra valor pela emissão do bilhete
CVCRealiza confirmação do pagamento a Companhia e gera registro
CiaGera o voucher mediante a confirmação do pagamento
CVCEnvia o voucher para o cliente
ClienteRecebe a confirmação de compra, dados da compra e voucher
CiaNotifica a CVC sobre alteração no voo que foi adquirido
CVCNotifica o cliente sobre a alteração, fazendo ofertas de possíveis remarcações
CVCOferece opções de reserva e emite novo voucher
ClienteAceito proposta de voo
CiaFaz a reemissão do voucher
ClienteRecebe o novo voucher
CVCOferece novas opções de voo
Clienterecusa novamente a oferta
CVCEncaminha para a tratativa de reembolso
ClienteEncontra opção de voo fora das opções pro novo voo
CVCAciona negociação com a Cia aérea da alternativa
CiaAnalisa proposta e retorna com o aceite ou não
ClienteCliente necessita alterar o seu voo
CVCRecebe a solicitação do cliente e envia nova oferta
ClienteCliente aceita a proposta de alteração
ClienteCliente pede cancelamento do bilhete
CVCRealiza o cancelamento
CVCFaz o cancelamento automático do voucher em D0 (até as 23h59)
CiaFaz o cancelamento da venda sem custos
ClienteNão aceitou a nova oferta e procedeu com o pedido de reembolso
CVCFaz o pedido de cancelamento
CiaProcede com o pedido de cancelamento
ClienteSolicita reembolso
CVCInicia as tratativas para o Reembolso
ClienteSolicita reembolso para CVC
CVCRealiza o reembolso
ClienteSolicita reembolso para CVC
CVCDireciona o cliente para tratativa de reembolso diretamente com a CIA
ClienteSolicita reembolso da CIA
CiaRealiza o reembolso
CVCSetor realiza verificação de validade de voucher através de um BOT
CVCBOT identifica o voucher próximo de expirar e inicia processo de Reembolso e evita perda monetária do cliente
ClienteCliente necessita inserir um pedido especial no pedido de seu voo
CVCRecebe a solicitação do cliente e analisa
CVCAciona negociação com a CIA para aceite de alteração (remarcação ou pedidos especial)
CiaAnalisa pedido e envia a devolutiva com aceite ou não do pedido
CVCRecebe devolutiva da CIA e reporta status para o cliente
ClienteCliente necessita corrigir seus dados da passagem
CVCProcede para ajustes das informações com a CIA
CiaRecebe solicitação de ajuste dos dados
ClienteReporta um problema com a viagem
CVCRecebe reclamação e inicia as tratativas para sanar o problema
CVCMonitoramento
CiaRealiza o embarque e o voo
ClienteEmbarca para viagem
CiaNotifica a CVC o NO SHOW do cliente
CVCRealiza análise do motivo do NO SHOW
ClienteCliente não comparece ao embarque
CVCContacta o cliente e prossegue para tratativas de reembolso ou remarcação
CVCVendedor faz uma remarcação para um mesmo cliente, porém não dá baixa na passagem original
ClienteCliente não comparece ao embarque da passagem original
Processo manual que pode gerar uma experiência ruim para o cliente final O sistema atual faz até 3 tentativas de emissão automática, o que não emite…
Processo interno, cliente não tem visibilidade do processo Setor necessita buscar registro de conciliação de forma manual quando pagamento não é…
E-mail preenchido de forma manual para o disparo (site e loja)
Se a CIA não informar a alteração, a CVC não terá ciência de sanar o problema. Processo inteiramente realizado de forma manual Cliente não tem…
Tratativa totalmente manual (cobrança, reemissão e envio do voucher novo) Falta clareza para o cliente, do quanto ele tem a pagar ou a receber depois…
Nova oferta deve ser realizada e disparada para o cliente de forma manual Setor de Reembolso deve ser acionado de forma manual Não temos visibilidade…
Tratativa totalmente manual Setor de Negociação deve ser acionado de forma manual Não temos visibilidade da parte financeira desta etapa
Cliente precisa pagar multa para o processo de remarcação, processo que não fica claro na etapa de aquisição do bilhete Processo inteiramente…
Muitas tratativas manuais Cancelamentos por falta de clareza no contrato na hora da compra e na não adição de serviços extras Falta de rastreamento e…
Muitas vezes é feito o cancelamento por inadimplência e o cliente vê que o bilhete está ativo. Neste sentido ele tem duas possibilidades: ou ele paga…
Falta de visbilidade para o cliente sobre o status do reembolso após o cancelamento Não temos visibilidade da parte financeira desta etapa
Falta de visibilidade das lojas Demora de outros setores impacta na solução Falta de clareza de informações sobre regras de contratos, remarcação…
Não tem nenhuma tratativa direta com o cliente, ele fica ciente do reembolso somente depois do atingir da data limite e o pedido ser processado. Não…
Processo inteiramente realizado de forma manual Falta de clareza das regras de contrato que o cliente não tem possibilidade de solicitar serviços…
Negociação deve ser acionada com tratativa totalmente manual entre operador e CIA aérea Processo inteiramente realizado de forma manual Não temos…
Processo inteiramente realizado de forma manual Falta de integração com o Fornecedor e o Sistema, necessitando ajustar duas vezes Não temos…
Tratativa deve ser realizada de forma completamente manual Entra na esteira de pedidos com priorização, mas priorização não resolve o imediatismo do…
Falta de visibilidade em tempo real do embarque do cliente
Falta de visibilidade em tempo real do embarque do cliente As vezes, Loja não tem ciência que deu No Show CIA cancela voo e CVC não fica ciente, isso…
Prejuízo para CVC, por conta das multas aplicadas pela companhia aérea
Automatizar processos que não precisam ser manuais gerando eficiencia para os colaboradores Criar um sistema que possa verificar quais foram os erros…
Automatização de processos Tracking dos registros
Desenvolvimento de templates de e-mail e preenchimento de dados dos mesmos a partir do nosso sistema de forma automática
Guardião monitorando alterações e abrindo chamados no sistema Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Desenvolvimento de…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Automatização de processos Integração com os demais sistemas, alimentando a base em tempo real Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app…
Criação de histórico e rastreio de informações do cliente Adotar relatório com discriminação de valores para visibilidade dos dados Desenvolvimento…
Criação de régua de comunicação avisando sobre a situação de inadimplência e dando oportunidades do cliente resolver o problema Comunicação em…
Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app e site) deixando-o ciente do status do seu reembolso
Integração automatizada entre meios de pagamento e fornecedores Centralizar a informação através de registro de histórico Criar oportunidade de…
Comunicação em omnichannel com o cliente (e-mail, app e site) com uma régua de comunicação informando que o voucher do cliente está próximo da…
Cliente solicita inserção de pedidos especiais através das nossas plataformas (site ou app), com visibilidade dos valores necessários e detalhes…
Integração com o sistema da companhia para atualizar os dados de forma automática
Sistema notificar chegada de eventos de incidentes no sistema de operacional para tratar com prioridade Automação de processos Integração com o…
Integração com o sistema CVC com a CIA para atualizar os dados de forma automática e em tempo real Criação de régua de comunicação omnichannel com o…
Integração com o sistema CVC com a CIA para atualizar os dados de forma automática e em tempo real Criação de régua de comunicação omnichannel com o…
Regras de contrato pré estabelecidades entre a CVC e a loja
Síntese: do material bruto à jornada atual
Pesquisa e design de produto trabalharam juntos, da condução das dinâmicas ao levantamento do material e à análise dos fluxos. Transformamos o volume de informação em fluxos estruturados. Cada sessão gerava centenas de registros, e o material foi organizado separando o caminho principal do cliente, suas variações e os processos sem visibilidade. O resultado foi a matriz da jornada atual (as is), que descreve, para cada processo, as etapas, ações, dores, oportunidades e pontos de comunicação.
16 dores
Por pilar, ou pela combinação deles
- Experiência2 dores
- Tecnologia3 dores
- Negócio3 dores
- Exp. + Tecnologia2 dores
- Exp. + Negócio3 dores
- Tec. + Negócio1 dores
- Os três pilares2 dores
3 pilares
Dores que tocam cada pilar
- Experiência9 dores
- Tecnologia8 dores
- Negócio9 dores
Remarcação como prioridade
A remarcação se destacou como o processo com maior volume de reclamações e dores. Ela ocorre de forma voluntária, quando o cliente solicita a alteração, ou involuntária, quando a companhia aérea modifica o voo. Nos dois cenários, a CVC só tomava conhecimento da mudança ao consultar a companhia, o cliente não tinha visibilidade do andamento da solicitação, a política de multas era genérica e o operador dependia de sistemas paralelos para concluir a tarefa.
Remarcação involuntária: quando a companhia altera o voo
Jornada ideal
O cliente resolve sozinho, com tudo integrado
- kosmos O Guardião monitora os voos em tempo real e abre o chamado quando a companhia altera um deles
- kosmos O kosmos avisa o cliente por e-mail, app e site
- Cliente Escolhe a nova opção, no canal que preferir
- kosmos Inicia a reemissão com a companhia
- Companhia Reemite o voucher
- Cliente Recebe o novo voucher
Jornada MVP
Um colaborador da CVC conduz, com o kosmos como ferramenta
- kosmos Recebe a alteração de voo
- Colaborador Envia as propostas de novos voos ao cliente
- Cliente Escolhe uma das alternativas
- Colaborador Recebe a resposta no kosmos e inicia a reemissão
- Companhia Reemite o voucher
- Cliente Recebe o novo voucher
Jornada ideal e jornada MVP
Para cada tipo de remarcação, desenhamos duas jornadas futuras (to be). Na ideal, o kosmos monitora as alterações de voo, notifica o cliente pelo canal de sua preferência e permite que ele conclua a remarcação pelo app ou site. No MVP, o kosmos alerta o operador, que envia as alternativas por e-mail e finaliza a remarcação na plataforma. A proposta permitia gerar valor no curto prazo sem depender de todas as integrações.
Com as jornadas já definidas, a multa foi incluída como novo requisito do recorte. Revisamos os fluxos para incorporar o cálculo e a simulação de multa à remarcação, preservando o que já havia sido validado.
Prototipação: o cliente
A partir das jornadas, prototipamos as telas do MVP de remarcação voluntária. No app, o cliente informa datas, períodos e companhias de preferência, confere os dados da reserva e recebe o número do protocolo. Também iniciamos a régua de e-mails que acompanha o cliente da solicitação à confirmação.
Prototipação: o operador
No kosmos, o operador acompanha todas as solicitações de remarcação em uma lista com status e acessa cada pedido com as informações centralizadas, incluindo histórico e opções de contato.
- FinançasOperações
- RemarcaçãoMulta
- Conciliação
- Cancelamento
- Reembolso
- No show
Sistema monolítico. Limita a evolução do produto e dificulta a experiência do cliente.
- Venda
- Pré-embarque RemarcaçãoMulta Cancelamento
- Embarque No show Reembolso
- Viagem Conciliação
- Retorno Chargeback
Tecnologia orientada a microsserviços, que permite experiências de acordo com o momento e o canal do cliente.
Encerramento
Os resultados foram apresentados às lideranças em novembro de 2021, com a previsão de avançar para multas, cancelamento e reembolso no início de 2022. O projeto foi congelado pela diretoria, e o time passou a atuar na outra frente do MAPA, a evolução do atlas. As propostas ficaram documentadas como base para a retomada do kosmos.
Impacto
O primeiro mapeamento completo do pós-venda aéreo da CVC e um caminho viável para substituir o SYSTUR.
Ficha técnica
- Liderança de UX
- Raphael Trajano
- Pesquisa e design de produto
- Lucas Schmitt, Pâmella Fógos, Gustavo Kalili, Caio Colin