môre · CVC Corp
atlas · Checkout
Um carrinho dinâmico para a venda multiproduto das lojas da CVC
Visão geral
As lojas da CVC Corp vendiam por duas plataformas internas: o Venda Mais, usado pelas franquias CVC, e o Venda Compartilhada, usado por agências de turismo parceiras. Nas duas, o consultor de vendas atende o cliente, monta a viagem, negocia o preço e fecha o pagamento. Carrinho e checkout eram a etapa de maior atrito desse fluxo: a experiência era defasada e exigia um treinamento longo e difícil, a ponto de consultores relatarem que era mais fácil comprar pelo site da CVC do que pela ferramenta interna. A substituição das duas plataformas fazia parte do MAPA, a estratégia da empresa para unificar sua plataforma em duas frentes: o atlas, na venda, e o kosmos, no pós-venda. O checkout era o ponto em que todos os produtos do atlas se encontravam.
Um time cross
Cerca de 9 squads e 12 produtos desembocavam no carrinho. O checkout reunia aéreo, hotel e os demais produtos em uma única compra.
66 cenários de venda
A pesquisa em campo passou por 7 lojas em 13 dias e mapeou 66 cenários de venda antes de qualquer desenho.
Carrinho dinâmico
O consultor passou a montar combinações livres, como cinco aéreos, quatro hotéis e três transfers, para comparar preços e compatibilidade em uma única tela.
78% das tarefas fáceis
Nos testes de usabilidade com 8 consultores, 78% das tarefas foram avaliadas como fáceis antes da entrega para desenvolvimento.
01 O problema
Cenário anterior
O consultor é o intermediário entre o cliente e a plataforma: escuta o que o cliente quer, adiciona os produtos, negocia o valor e conclui o pagamento. Nas duas plataformas, esse percurso passava por cerca de cinco telas, com etapas redundantes, e ficava lento justamente nas vendas mais complexas, com vários produtos.
Como cada carrinho aceitava apenas uma combinação fechada, os consultores criaram uma prática própria para oferecer alternativas: montavam vários carrinhos e enviavam ao cliente um link para cada um, o que chamavam de orçamento dinâmico. O cliente recebia o orçamento 1, o 2, o 3 e o 4, cada um já fechado, e tinha dificuldade para compará-los, o que levava a confusões e à compra do produto errado.
O checkout como ponto de encontro
O atlas foi organizado em cerca de 9 squads, responsáveis por aproximadamente 12 produtos. O time de checkout atuava de forma transversal: cada produto, do aéreo ao hotel, seguia seu próprio fluxo até o carrinho, onde todos se combinavam em uma única compra que seguia para o pagamento e, depois, para o pós-venda no kosmos.
02 O processo
-
7 lojas visitadas
-
13 dias de campo
-
66 cenários de venda mapeados
Pesquisa no balcão da loja
O redesenho partiu de uma pesquisa em campo conduzida pelo time de UX Research. Antes de qualquer desenho, os pesquisadores visitaram lojas para observar o trabalho dos consultores: os equipamentos que usavam, a forma de atender o cliente e o modo como montavam orçamentos no sistema existente. Foram 7 lojas visitadas em 13 dias de campo, com 66 cenários de venda mapeados. A partir desse material, a demanda foi redesenhar as telas e incluir novas mecânicas no carrinho e no checkout.
Protótipos para teste
Para testar a solução, construímos protótipos de alta fidelidade no Figma. Pela flexibilidade do carrinho, os protótipos eram complexos: precisavam responder às combinações escolhidas pelo participante e exibir valores reais, para que a simulação não quebrasse a imersão durante a sessão.
-
8 consultores de lojas diferentes
-
4 cenários de uso por sessão
-
78% das tarefas avaliadas como fáceis (nota 1 ou 2, de 1 a 5)
-
80% preferiram o orçamento digital, por PDF ou link
Achei mais simples que o atual, não senti falta de nada.
Consultor de lojaTeste de usabilidade do novo carrinho
Prefiro que não apareça o valor individual de cada item no PDF, pra o cliente não pesquisar com o concorrente.
Consultor de lojaTeste de usabilidade do novo carrinho
Testes de usabilidade
Junto com o time de pesquisa, conduzimos entrevistas de usabilidade com 8 consultores de diferentes lojas, com 4 cenários de uso por sessão. 78% das tarefas foram avaliadas como fáceis (nota 1 ou 2 em uma escala de 1 a 5), e 80% dos consultores preferiram compartilhar o orçamento digitalmente, por PDF ou link, em vez de impresso. As sessões foram consolidadas em um relatório, e os ajustes identificados foram aplicados ao desenho antes da entrega para desenvolvimento.
03 A solução
Conceito: o carrinho dinâmico
Em parceria com a gestão de produto, estudamos alternativas e consolidamos a proposta em um carrinho dinâmico. O funcionamento se aproxima de um baralho: o consultor reúne até seis opções de um mesmo produto e de produtos diferentes, como cinco aéreos, quatro hotéis, três transfers e dois seguros viagem, e todas ficam dispostas como cartas na mesa. Consultor e cliente analisam e comparam cada opção em conjunto, verificam quais produtos são compatíveis entre si e chegam à combinação de cartas que será convertida em venda. As etapas que antes se distribuíam por cinco telas foram condensadas em uma interface única, com edição rápida e fluxos adaptados a cada tipo de produto. O carrinho deixa de ser o fim do fluxo e passa a ser uma ferramenta de negociação com o cliente.
Os novos componentes foram incorporados ao chuí, o design system sobre o qual o atlas foi construído.
Preços combinados
A partir do carrinho, o design se dividiu em frentes: quem liderava uma frente contava com a outra pessoa de design como apoio, e as decisões eram discutidas em conjunto.
Uma das frentes foram os preços combinados. Algumas combinações de produtos, como um voo com um hotel específico, geravam um desconto especial, e definimos como essa condição deveria aparecer e se comportar visualmente dentro do carrinho.
Orçamento dinâmico
A outra frente, liderada pela minha dupla, foi o novo orçamento dinâmico. Em vez de vários links fechados, o consultor envia ao cliente um único link com a versão ao vivo do orçamento e as opções montadas no carrinho. Como o preço das passagens muda com frequência, a página se atualiza automaticamente e permite que o cliente conclua o pagamento por ali, sem voltar a falar com o consultor. A tela de compartilhamento por WhatsApp, desenhada em conjunto, também fez parte dessa entrega. O orçamento ganhou ainda modelos padronizados para o formato digital e para o impresso.
Entrega e lançamento
O protótipo final foi apresentado e entregue ao time de desenvolvimento, e o carrinho dinâmico foi implementado. Em outubro de 2022, o atlas foi oficialmente lançado para os consultores e recebeu um retorno muito positivo. Até o fim do ano, seguimos com ajustes e refinamentos pontuais para aprimorar a experiência. Para 2023, o objetivo era estudar evoluções e novas funcionalidades da plataforma, mas, em janeiro, a equipe da consultoria foi desligada em um layoff. Apesar disso, as duas plataformas antigas foram totalmente migradas, e o atlas segue de pé e em funcionamento como a plataforma de venda das lojas da CVC.
Impacto
De cinco telas a uma: o checkout que virou a ferramenta de negociação do consultor e segue em uso nas lojas da CVC.
Ficha técnica
- Design de produto
- Caio Colin, Wellen Nogueira
- Liderança de UX
- Mayara Pillegi
- Gestão de produto
- Paula Reis, Rafaella Cambiaghi, Rafaela Bertolini, Giovanna Selli
- Pesquisa
- Gisele Albuquerque, Cris Uflacker